“مرحبًا ، جو ، خدمتك كريهة. احصل على هذا الطفل مخفوقًا بالشوكولاتة.”
هذه هي الكلمات التي سمعتها عندما كنت طفلاً في رحلتي الأولى إلى محل لبيع الآيس كريم بالقرب من المكان الذي تعيش فيه جدتي. في ذلك الوقت ، لم يكن هناك أشخاص خاصون أو برامج كمبيوتر مطلوبة لتحديد ما إذا كانت الشركة تقدم خدمة عملاء ممتازة أم لا. كان العملاء مستعدين وراغبين وقادرين على إخبارك عندما لا ترقى الأمور إلى مستوى رضاهم.
اليوم ، تستخدم الشركات الكبيرة والصغيرة “الخبراء” لإخبارهم ما إذا كانوا يديرون الأعمال بالطريقة التي ينبغي عليهم القيام بها.
في بعض الأحيان يكون هؤلاء الخبراء هم المحاسبون الذين يتدفقون على السجلات المالية. يمكن للمحاسبين إخبار صاحب العمل إذا كان هو / هي يكسب المال ، وبالنسبة للبعض يكون هذا هو الشرط الوحيد لتحديد ما إذا كان العمل التجاري ناجحًا أم لا.
في بعض الأحيان يكون الخبراء عبارة عن شركات توفر المتسوقين السريين للتحقق من الأعمال. يُبلغ المتسوقون عن النظافة وتفاعل الموظفين وسهولة كونك عميلًا – من الطريقة التي يتم بها ترتيب المتجر إلى مقدار الوقت الذي يقف في طابور لإجراء عملية شراء.
من بين هاتين الطريقتين لتحديد ما إذا كان العمل التجاري مناسبًا للعملاء أم لا ، فإن الطريقة الأخيرة أكثر موثوقية. ومع ذلك ، يمكن لبعض الموظفين اكتشاف “المتسوق” المحترف وسيقدمون خدمة أفضل عندما يعتقدون أنه تتم مراقبتهم وتصنيفهم أكثر مما كانوا سيحصلون عليه بخلاف ذلك.
أفضل تحديد للمكانة الحقيقية للشركة في المجتمع هو من الأشخاص الذين تخدمهم. لماذا إذن لا تطلب المزيد من الشركات من عملائها إبداء رأيهم؟ لماذا لا تهتم الشركات بتطوير البرامج التي تعيد العملاء؟
إن مطالبة العملاء بإكمال استطلاعات الرأي القصيرة أمر منطقي أكثر من الاستعانة بشركة لتقديم استطلاعات طويلة يكملها المتسوقون الخبراء. تعمل برامج ولاء العملاء. ماذا تخسر الشركة من خلال تقديم خصم صغير لعميل متكرر؟ من المؤكد أن تكلفة الاحتفاظ بعميل جيد أقل من تكلفة الإعلان عن عملاء جدد.
إن تقديم حوافز للعملاء لتعريف أصدقائهم على العمل يمكن أن يحدث فرقًا في المبيعات والأرباح. إن مكافأة العملاء الحاليين بعلامة تقدير صغيرة للمساعدة في إنشاء قاعدة عملاء أكبر تكلف أيضًا أقل من الإعلان لزيادة عدد الزيارات.
يقال إن العميل الراضي سيخبر القليل ، إن وجد ، الناس عن مغامرته في التسوق. يمكن أن يتغير ذلك بالتأكيد إذا تم توفير الحوافز.
يريد العميل غير الراضي أن يصرخ للعالم عندما يظهر عليه عدم الاحترام أو التجاهل أو الغش.
تبقى الحقيقة أن العميل هو فقط عامل محدد حقيقي في قياس نجاح أو فشل أي عمل تجاري. لماذا هذا صعب التعلم والفهم؟
الجار الذي يعود مرارًا وتكرارًا إلى نفس خدمة إصلاح السيارات هو مؤشر جيد على تقديم خدمة ممتازة وعادلة. يمكن لأي شخص إدخال شخص ما إلى مكتبه أو متجره مرة واحدة. الحصول على عمل متكرر هو ما يساعد الشركة على النمو والازدهار.
ماذا يأخذ ذلك؟ في الواقع ، تقديم خدمة عملاء جيدة أمر بسيط للغاية.
1) الرد على الهاتف – بسرعة ولطف.
لا يوجد شيء أكثر إحباطًا للعميل من رنين هاتفه ورنينه دون إجابة ، أو الأسوأ من ذلك ، الحصول على إشارة مشغول. عندما يتم الرد على الهاتف ، فأنت تريد أن تسمع صوتًا لطيفًا على الطرف الآخر ، وليس شخصًا يبدو كما لو كنت تقاطع شيئًا أهم بكثير من مكالمتك.
2) الوفاء بالوعود.
إذا كنت لا تستطيع الوفاء بوعد ، فمن الأفضل عدم الوفاء به. الموثوقية هي مفتاح الحفاظ على العلاقة – العمل أو الشخصية – مستمرة.
3) إظهار الاحترام للعملاء.
إذا طلبت الحصول على تعليقات ، فتأكد من أن عملائك يعرفون أنك تستمع وتستخدم أفكارهم وآرائهم. أظهر الاهتمام بما يقوله عملاؤك ؛ لا تتصرف وكأنك تشعر بالملل معهم.
4) جعل إعادة البضائع أو تقديم الشكاوى محاولة خالية من الألم.
إذا كانت لديك سياسة عدم إرجاع ، فتأكد من تقديم المعلومات عند إجراء الشراء. إذا كان لديك متطلبات معينة يجب الوفاء بها من أجل الإرجاع ، فذكر ذلك بوضوح للعميل. وإذا اشتكى أحد العملاء ، فلا تجعله يشعر بأنه مخطئ أو غبي. العودة الجيدة أو إجراء الشكوى قد يعيد ذلك العميل مرارًا وتكرارًا.
5) تقديم اقتراحات حتى عندما لا تستطيع تقديم الخدمة أو البضائع التي يطلبها عميلك.
تذكر فيلم “Miracle on 34th Street”؟ إرسال الناس إلى Gimble لم يؤذي Macy على الأقل. في الواقع ، لقد جعل العملاء المحبوبين لشركة Macy’s لكونها مفيدة للغاية.
6) العرض وليس الحديث فقط.
عندما يبحث العميل عن شيء ما ، فإن اصطحابه إلى الممر بدلاً من الإشارة أمر مفيد. يوضح إظهار الاختلافات في المنتجات ، في طريقة عملها أو في التسعير ، أيضًا أنك تقدر عميلك.
7) التخلي عن شيء.
عند إتمام معاملة مع عميلك ، امنحه سببًا للعودة ، سواء كانت قسيمة لخصم مستقبلي أو دعوة للعودة مع صديق لتلقي هدية إضافية.
ستُظهر هذه الأعمال البسيطة للعملاء أنك جاد في الحفاظ على أعمالهم ويمكن أن تجلب المزيد من العملاء أكثر من الإعلانات أو العروض الترويجية الجديدة أو خفض الأسعار.
في الأيام الخوالي ، ربما سأل صاحب محل الآيس كريم للتو ، “مرحبًا ، بيل ، كيف حالي حالي؟”
وأجاب الزبون: “أفضل يا جو ، أفضل بكثير”.
ربما أصبح العالم مكانًا أكثر تعقيدًا الآن. ولكن هل حقا يجب أن يكون؟ المبادئ التي أبقت العميل على العودة لم تتغير حقًا. صُنع فيلم The Miracle on 34th Street في عام 1947. بعد ستين عامًا ، كنا جميعًا نحب أن يرسلنا Kris Kringle من Macy’s إلى Gimble’s إذا كان Gimble’s لديه سعر أو منتج أفضل.